شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI
شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIها مهمترین قسمت در متدولوژی‌های مدیریت عملکرد هستند. KPI یا شاخص کلیدی عملکرد میزان موفقیت سازمان در یک فعالیت یا موضوع خاص را ارزیابی می‌کند. موفقیت به صورت ساده رسیدن به یک سطح از اهداف عملیاتی است که معمولا به صورت تکراری و دوره‌ای است برای نمونه تعداد ضایعات یا سطح رضایتمندی مشتریان را می‌توان به عنوان شاخص‌هایی از سازمان انتخاب کرد. برخی از مواقع میزان پیشرفت در رسیدن به اهداف استراتژیک را نیز می‌توان به عنوان شاخص کلیدی عملکرد مشخص کرد.
مهمترین مسئله در تعریف یک شاخص کلیدی عملکرد خوب، شناخت درست نیازمندی‌های سازمان است و شما باید بتوانید بهبودهای بالقوه در سازمان یا واحد خود را شناسایی کنید و به همین دلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد به طور معمول ارتباط مستقیمی با فرآیندهای بهبود کارایی دارند.
مشکلات
محاسبه عدد برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مشکل و پر هزینه است مثل شاخص رضایتمندی کارکنان. همچنین نظارت و پایش شاخص‌ها برای سازمان‌ها در عمل دشوار است و بدون ابزارهای مناسب غیر ممکن است.
در برخی از موارد ممکن است که تعریف یک شاخص موجب محرک‌های منفی و پیامدهای غیر منتظره باشد که بیشتر در مورد شاخص‌های مربوط به بهره‌وری کارکنان است. برای مثال در یک تیم برنامه نویسی ممکن است شاخصی در مورد تعداد خط کد نوشته شده تعریف شود که این شاخص باعث می‌شود افراد تشویق شوند تا تعداد کدهای بیشتری داشته باشند و در نتیجه کدهای نوشته شده را چند بار کپی می‌کنند و این کار باعث می‌شود نگهداری کد در طولانی مدت پرهزینه باشد.
ارتباط شاخص‌های کلیدی عملکرد با داشبوردهای مدیریتی
مرحله‌ی بعد از تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان و شرکت، نظارت و پایش شاخص‌ها است و بعد از آن انجام اقدامات مناسب در مورد آن‌هاست. برای اینکه بتوانیم اقدام درستی در قبال وضعیت نامطلوب شاخص‌ها انجام دهیم نیاز به اطلاعات جزیی‌تر از شاخص‌های کلیدی عملکرد داریم و همچنین باید قدرت تحلیل و فیلتر کردن داده‌ها در مورد یک شاخص خاص را داشته باشیم.
داشبوردهای مدیریتی با فراهم کردن ارتباط بین داده‌ها و ابزارهای مناسب برای تحلیل آن‌ها، به مدیران این امکان را می‌دهد تا به داده‌های جزیی شاخص‌کلیدی عملکرد دسترسی داشته باشد و بتواند دلیل واقعی رخدادهای نامطلوب را در مدت زمان کوتاهی درک کند.
تجربه‌های موفق و بهترین روش‌های اجرایی شاخص‌های کلیدی عملکرد
اندازه‌گیری و نظارت شاخص‌های کلیدی عملکرد حیاتی است ولی تمرکز روی شاخص‌های اشتباه می‌تواند زیان‌آور نیز باشد. بنابراین باید دقت شود تا شاخص‌هایی انتخاب شوند که دسترسی به آن‌ها هزینه زیادی برای سازمان ایجاد نکنند و به درستی دسته‌بندی شوند.
بنابراین باید بدانیم که چه چیزی شاخص‌های عملکرد را کلیدی می‌کند و مدیران یا صاحبان کسب و کار چگونه باید آن‌ها را انتخاب کنند. شش فاکتور اساسی وجود دارد که شاخص‌های موثر را از شاخص‌های اشتباه متمایز می‌کند. شاخص‌های درست باید بهترین روش‌های اجرایی زیر را دنبال کنند:
- مطابقت داشتن: مطمئن شوید که شاخصی که انتخاب می‌کنید با اهداف استراتژیک و اهداف سازمانی شما مطابقت داشته باشد.
- قابلیت دسترسی: برای ارزیابی شاخصی که انتخاب می‌کنید باید اطلاعات و داده‌هایی در سطح سازمان وجود داشته باشد و دسترسی به این داده‌ها ساده باشد.
- شفافیت: شاخص‌ها باید کاربر را در یک صفحه نگه دارد و در یک جهت وی را حرکت دهد.
- دقت: داده‌هایی که برای محاسبه شاخص استفاده می‌شوند باید دقیق و قابل اعتماد باشند.
- قابلیت اقدام: شاخصی که طراحی می‌کنید باید طوری باشد که کاربر بتواند براساس اطلاعات آن اقدامات لازم را انجام دهد.
- به روز بودن: کسب و کار همیشه در حال تغییر است و شاخص‌ها نیز باید بتوانند این تغییرات را منعکس کنند.
مثال‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد
شاخص‌های بازاریابی و فروش
- نرخ گرفتن مشتری جدید
- وضعیت مشتریان جاری
- نرخ از دست دادن مشتری
- گردش مالی مشتریان
- سوددهی مشتریان براساس نواحی
- نرخ رشد سالانه فروش
- حاشیه سود متوسط
شاخص‌های مالی
- دارایی‌های جاری
- سود سهام
- درآمدها و هزینه‌ها
- بدهی‌های کوتاه مدت
- بستانکاری‌های کوتاه مدت
- نرخ وصول حساب‌ها
- سود ناویژه
شاخص‌های تولید
- OEE: کیفیت × کارایی × دسترسی‌پذیری
- دسترسی پذیری: زمان کار خط تولید به کل زمان
- کارایی: کل قطعات تولید شده توسط ماشین به توانایی بالقوه تولید ماشین
- کیفیت: تعداد قطعات تولید شده درست به کل قطعات تولید شده.